保育士の仕事内容
保育士として保護者対応も立派な仕事です。また、中でも避けて通れないのがクレーム対応。クレームの中には園や保育士の過失によるものがないとは言えません。その為、対応を間違えると大きなトラブルに発展しかねません。
そこで、保育士として知っておくべき保護者のクレーム対応のポイントについてご紹介します。
クレーム対応のポイント
●最後まで話を聞く
まずは、相手の気持ちを受け止めること、その姿勢が大切です。保護者が何に対して怒っているのか、訴えたいことは何かを理解することが大切です。自分の主張をする前にしっかりと頷きながら最後まで話を聞くことで保護者も感情を吐き出しているうちに冷静になります。相手の話をさえぎることなく、丁寧な態度で聞く姿勢が基本となります。
●否定や反論をしない
保護者に限らず、日とは否定されると感情的になります。「でも」「ですが」「そんなことはないです」「それはできません」など。否定的な言葉によって感情を逆撫でしてしまい、トラブルにつながることもあります。理不尽なことを言われることはつらいですが、否定言葉や反論をしないことがトラブル対策になります。
●クレーム内容の確認
話を聞き取りながら、クレーム内容を整理します。保護者の訴えは保育士個人のことなのか、保育園全体のことについてか、子ども同士のトラブル、他の保護者のことについてかなど保護者が何を伝えたいのかを整理します。話していることを確認しながら聞くことが大切となります。
●安易な謝罪や回答はしない
クレームに対して単に謝ればよいというものではありません。「すみません」を繰り返すだけでは単なる平謝りとなり、相手にとっては満足のいく話し合いになりません。また、安易に「やります」と言ってしまうのも要注意です。もし、実現しなければさらに怒りを大きくしてしまうことになり、クレームがクレームを生むことになります。その場を切り抜けるためや憶測での安易な回答はしないようにしましょう。
●1人で対応せず、チームで対応する
クレームは1人で対応しようとせず、早めに園長や主任に相談することが大切です。1人では解決できないことも先輩や上司、仲間の力によって大きな問題にならないこともあります。特にトラブルは早めの対処が肝心です。悪いことほど速やかに報告し、職員同士が情報共有することで同じようなクレームがあった場合にも対処しやすくなります。
●代替え案を提示する
保護者から無理な要望や要求をされた場合、「無理です」とすぐに否定することは、何もしてくれないという不満につながりクレームとなります。すべてを聞き入れることや言いなりになる必要はありませんが、可能な範囲で代替え案を提示するなどして前向きな対処を心がけていきましょう。
●できることはすぐに実行する
対応可能なことは「そういたします」と素直に受け入れて、改善結果を示すことが大切です。保護者はすぐできることのはずなのにいつまでたっても何もしないということに対して不満を持ちます。クレームの中には、自分たちが気が付かなかった改善のヒントも多くあります。小さなことこそ、すぐできることはすぐにやることで保護者の安心を得ることができます。
「保育のお仕事パーフェクトガイド」編集部
神奈川・東京都・千葉・埼玉・群馬・栃木・茨城・静岡・愛知を中心とした、厚生労働大臣認可の保育士派遣・人材紹介専門「保育士求人サンライズ」が運営しています。
保育士・幼稚園教諭の皆様向けに、子どもが大好きだけど、保育士ってそもそもどうやったらなれるの？どんな仕事？今どんなことが保育の現場で起きているの？など保育のお仕事を様々な側面からご紹介、解説しています。
保育士・幼稚園教諭関連の求人やお仕事相談については当サイトをご覧ください。
