保育士の仕事内容
保育士として保護者対応も立派な仕事です。また、中でも避けて通れないのがクレーム対応。クレームの中には園や保育士の過失によるものがないとは言えません。その為、対応を間違えると大きなトラブルに発展しかねません。
そこで、保育士として知っておくべき保護者のクレーム対応のポイントについてご紹介します。
保護者の心情や背景とは
保護者が心配していることは子どもが保育園でどのように過ごしているか、トラブルがないだろうかということです。誰しもがわが子を大切にしてほしいということは自然なことと言えます。近年は保護者のクレームが増え、エスカレートしていることもささやかれていますが、その背景には少子化、核家族化、共働きが増えたことにもよると言われています。
わが子を大切に育てたいと思うあまりに異常なほど過保護になってしまったり、子育ての悩みを誰にも相談できずに心身ともに疲れてしまい、過剰な要求が増えてしまうということが少なくないようです。
保育士を悩ませるクレームとは
保護者からの要望やクレームはいろいろなものがありますが、一部としてこのようなものがあります。
・子どもの怪我の責任としてお見舞いやタクシー代を要求する
・蚊に刺されたなどささいなことで怒鳴ってくる
・子ども同士のケンカやトラブルは一方的に相手の子が悪いと決めつける
・熱や病気でも登園させて園に病院に連れて行くよう要求する
・行事やイベントでのわが子の配役や順番を変えてほしい
・給食からわが子の嫌いなものは抜いてほしい
・トイレトレーニングやお箸の持ち方は保育園でしつけをしてほしい
・お迎えは少し遅れただけなので延長にかかる保育料は支払わない
また、園や保育士の過失によるものもあります。保護者は以下のようなことに不満を持っています。
・保育士が相談や要望を軽く受け流す
・相談後に何の連絡もなく放置をする
・けがをしていても気が付いていなかった
・言い訳ばかりする
・挨拶をしない
・笑顔もなく冷たい
このように保育士自身の向き合い方について不満を持つ保護者の方も多くいらっしゃいます。本当は保護者の方も保育士と寄り添いたいと思っているので、保育士としての自覚も忘れないようにしましょう。
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