保育士の仕事内容
前回まではクレームが増えた背景、保護者の心情、また対処方法のポイントについてご紹介しました。保護者の不安な気持ちを受け取りつつ、クレームになってしまった場合の普段からの心がけについてご紹介します。
クレームを未然に防ぐために
保育士と保護者が会う時間は１日のわずかな時間です。出来るだけその日の子どもの成長の様子や出来事を伝えるようにしましょう。また、良いことだけではなく些細な問題も伝えてあげることでよく見てもらえているんだなと安心します。
多忙でゆっくり話ができない保護者にも笑顔で挨拶や声をかけるように心がけ、一言でも子どものことを伝えてあげるなど日々のコミュニケーションを多くすることが保護者対応の基本となります。
日頃から良好な関係を築いていれば保護者もいきなりクレームを言うのではなく何かあればまず相談してくるなど大きなトラブルに発展することは少ないはずです。
クレームは信頼関係を築くチャンス
保護者が意見をしてくるときは、本当に困っているとき、園をよくしようと思っているのかもしれません。保護者からの要求や要望=クレームだと捉えてしまうと保護者と寄り添うことができなくなってしまいます。
クレームはないことがベストですが、何も問題がないということはありえません。クレームから逃げたり、クレームを言ってきた保護者を避けるようなことは禁物です。
むしろ問題が起きたときに誠意ある対応ができるからこそあの先生は信頼できるなという信頼関係につながります。それは保育士としての自信ともなります。保護者のためだけではなく自身の成長のためにも上手なクレーム対応を身に着けていきましょう。
「保育のお仕事パーフェクトガイド」編集部
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